L'avaluació de l'acompliment com a instrument de millora contínua a l'Ajuntament de Sant Cugat

Juny 17, 2011 per Angels Verdu

En aquest article fem una breu explicació de com hem contribuït a la definició i implantació del sistema d'avaluació del desenvolupament de l'Ajuntament de Sant Cugat i de les implicacions que un procés d'aquesta mena pot tenir des del punt de vista intern i des del punt de vista tècnic.

Qualsevol projecte que faci referència a la gestió dels recursos humans d'una organització afecta no només al seu departament de recursos humans sinó també a totes i cadascuna de les persones que la integren. Això comporta la necessitat d'acompanyar i donar suport a totes elles en el desenvolupament del projecte per assolir l'objectiu desitjat. Dins l'àmbit de la consultoria, l'acompanyament al client al llarg del projecte constitueix un important factor d'èxit.
Aquest ha estat també el cas del projecte que l'Ajuntament de Sant Cugat del Vallès va posar en marxa l'any 2006, amb la finalitat d'implantar un sistema d'avaluació de l'acompliment que suposés un instrument de millora contínua dels seus empleats, dins del seu pla estratègic de recursos humans.
Aquesta iniciativa de l'Ajuntament de Sant Cugat s'emmarca inevitablement dins del context legal del moment que, amb l'Avantprojecte que més tard es materialitzaria en la LLEI DE L'ESTATUT BÀSIC DE L'EMPLEAT PÚBLIC, la qual implica l'establiment d'un sistema d'avaluació de l'acompliment dels empleats municipals basat en els principis d'igualtat, imparcialitat, no discriminació, objectivitat i transparència i que regula l'avaluació periòdica del seu rendiment que tindrà efectes en diferents àmbits (promoció en la carrera, provisió i manteniment dels llocs de treball i determinació d'una part de les retribucions complementàries vinculades a la productivitat o exercici).
El context legal i l'impuls donat al projecte per part de l'Equip de Govern, de la Direcció de l'Ajuntament i del Departament de Recursos humans han estat determinants per a la posada en marxa d'un sistema d'avaluació de l'acompliment que doni resposta als requisits i objectius abans esmentats i s'emmarqui dins del pla estratègic municipal.

PLANTEJAMENT INICIAL
Un cop determinada la necessitat d'implantació del sistema a l'Ajuntament, ens demanen la nostra col.laboració en qualitat de consultoria externa en la definició del sistema i en el suport i acompanyament continuat a l'organització en totes les fases del procés.
Un cop definit el tipus de col.laboració amb l'Ajuntament, es perfilen els trets inicials del model (sistema mixte) i es determina la necessitat de definir i elaborar les diferents eines que hauran de donar-li suport, així com la formació i l'acompanyament a totes les persones de l'organització i, especialment, a les persones avaluadores, protagonistes indiscutibles de la consolidació i avaluació del sistema.

Val la pena remarcar l'important repte que es planteja així l'Ajuntament des d'un principi, ja que un sistema mixt d'avaluació implica no només avaluar QUE es fa (mitjançant la definició i avaluació d'OBJECTIUS) sinó també COM es fa (quines competències es posen en joc i com evoluciona el seu desenvolupament).
En base a aquestes premisses s'inicien les diferents accions amb la finalitat d'informar, formar i elaborar les eines necessàries per posar en marxa el sistema, tot això amb la imprescindible col.laboració i implicació de tota l'organització i, especialment, de moltes persones, representatives dels diferents grups de funció o col.lectius de la organització i pertanyents a diferents nivells jeràrquics, que han intervingut al llarg del procés de forma més intensa. El projecte compta també des d'un principi amb la col.laboració de la representació de les persones treballadores les quals han estat presents en les seves diferents fases.
Eines del sistema d'avaluació

LES COMPETÈNCIES EN EL SISTEMA D'AVALUACIÓ
Quines competències s'avaluen?
Quines corresponen a cada grup de funció?
Què és per l'Ajuntament de Sant Cugat l'Orientació a Resultats ...?

Per donar resposta a aquests interrogants i definir l'eina que doni suport al seu contingut es decideix elaborar el DIRECTORI DE COMPETÈNCIES DE L'AJUNTAMENT DE SANT CUGAT, instrument bàsic per a la configuració d'un sistema d'avaluació basat en competències. Per assolir aquest objectiu vam optar per la constitució d'un panell d'experts, format per diferents professionals de diferents àrees, als quals es va convocar per treballar de forma continuada durant 3 mesos, amb l'objectiu de definir les competències de l'Ajuntament de Sant Cugat d'una manera ajustada a la realitat i idiosincràsia pròpies i que englobés els diferents matisos que identifiquen els coneixements, les habilitats i les actituds necessàries per a la consecució dels objectius de l'Ajuntament de Sant Cugat, davant dels d'una altra organització.
Mitjançant la direcció del treball col.lectiu del panell d'experts convocats en plenària, el treball realitzat també fora de l'aula en subgrups i la canalització dels dubtes i revisió del treball realitzat, s'arriba a configurar un Directori de Competències que defineix les competències de l'Ajuntament de Sant Cugat i els seus diferents nivells de desenvolupament. Així mateix, del treball d'aquest grup d'experts, sorgeixen els indicadors de comportament de cada grau i nivell de desenvolupament competencial que posteriorment van ser també incorporats al Directori, amb la finalitat de facilitar la tasca de les persones avaluadores en el moment de determinar el grau de desenvolupament de cada competència.
Donat l'intens treball del PANELL D'EXPERTS, un cop acabada la primera edició del Directori, els seus integrants van passar a constituir la Comissió de Competències, òrgan encarregat de vetllar pel Directori de Competències amb la finalitat de garantir que la metodologia d'avaluació de competències prevista en el procediment de realització de les ENTREVISTES DE DESENVOLUPAMENT s'adapti sempre a aquest directori. D'aquesta manera, la seva responsabilitat es concreta en participar en totes aquelles modificacions metodològiques que puguin afectar el Directori amb la finalitat de garantir la seva adaptació.
La creació del Directori de competències representa així el punt de partida per a la posada en marxa de la Gestió per Competències i per al desenvolupament del rol de la persona avaluadora, el qual implica una important contribució al desenvolupament de les persones que en depenen.
Malgrat l'intens treball realitzat en la definició de les competències, els seus graus de desenvolupament i nivells i els indicadors de comportament corresponents, la posada en marxa del sistema ens posa de manifest que l'avaluació de competències planteja alguna dificultat pel que fa a criteris de objectivitat i homogeneïtat. Per això es proposa l'incorporació d'una eina d'avaluació més objectiva: el Qüestionari d'avaluació de competències. D'aquesta manera, dissenyem un qüestionari sobre la base dels indicadors de comportament ja existents i altres incorporats, definits en base als anteriors, però considerant criteris tècnics de definició. La dificultat principal rau en definir indicadors de comportament que siguin observables en diferents circumstàncies i llocs de treball. D'aquesta manera, després d'una prova pilot validada estadísticament, es configura el qüestionari definitiu que permet a la persona avaluadora donar resposta a una sèrie d'indicadors que en funció de la freqüència en què es presenten en la persona avaluada, responen al nivell de desenvolupament de les seves competències. La posada en marxa de l'eina mostra immediatament la possibilitat d'introduir una major objectivitat i tranquilitat per a la persona avaluadora. Facilita també la tasca en aquells casos en què cal fer moltes entrevistes ja que contribueix a que la persona avaluadora es centri en el comportament, la qual cosa l'obliga a pensar en cadascuna de les seves persones avaluades de forma específica.

ELS OBJECTIUS EN EL SISTEMA D'AVALUACIÓ
Un altre important repte ha estat aconseguir que les persones avaluadores i avaluades desenvolupin l'habilitat i la pràctica de treballar per objectius, amb les conseqüències i passos previs que això implica. Definir objectius de gestió i objectius operatius i definir també uns indicadors que permetin després identificar el nivell de consecució. No és tasca fàcil adquirir l'aprenentatge i la pràctica necessaris per definir els objectius i els seus indicadors a l'entrevista d'avaluació. Requereix una preparació i una pràctica a la qual hem donat resposta mitjançant la posta a disposició de diferents eines: formació, acompanyament a les persones avaluadores al llarg del procés, elaboració d'una Guia pràctica de redacció d'objectius i diferents eines incorporades a través del programa informàtic de gestió de les entrevistes.
No obstant això, el sistema de definició d'objectius de l'Ajuntament no es queda aquí sinó que va més enllà per arribar a vincular els objectius de les persones treballadores als objectius estratègics de l'Ajuntament de manera que es pot analitzar i veure quina és la veritable contribució de cada persona, servei, unitat o departament a l'estratègia municipal.
Amb aquesta vinculació es reforça encara més la idea que el sistema d'avaluació es configura com una veritable eina de gestió de les persones que permet perseguir i assolir els objectius operatius que veritablement contribueixen a aconseguir els estratègics que es marca la corporació.

L'ENTREVISTA DE DESENVOLUPAMENT
L'ENTREVISTA DE DESENVOLUPAMENT es configura en tot el sistema com el principal centre d'atenció i evolució constant per part de totes les persones de l'Ajuntament, ja que representa el moment en què es posen en joc els resultats, tant de la pròpia avaluació de l'acompliment com del procediment i de les eines posades a disposició per facilitar la seva realització. Constitueix un espai de diàleg i reflexió entre la persona avaluadora i la avaluada al qual cal donar la importància que es mereix, ja que se'n deriven les actuacions a realitzar fins a la propera entrevista. Val la pena recordar que l'avaluació, com a eina de gestió de les persones, demana un constant seguiment de l'evolució, tant de les competències com dels objectius, al llarg de tot l'exercici. Altrament, el sistema es redueix a un simple "examen" que no disposa de suficients elements de judici per poder realitzar una avaluació ajustada a la realitat. Al mateix temps, aquesta avaluació continuada, permet definir uns objectius que realment encaixin amb l'estratègia municipal la qual cosa permet veure cap a on anem i si realment ho estem aconseguint.
Per tot això, durant el període de realització de les entrevistes, la tasca de consultoria s'incrementa per donar resposta al seguiment constant de les incidències i dificultats que es van plantejant.

EL SISTEMA A LA PRÀCTICA
Les avaluacions es posen en marxa a l'Ajuntament de Sant Cugat l'any 2007, referides a l'avaluació de l'exercici 2006. El suport per a realitzar les entrevistes el constitueix un formulari que elaborem en format digital (Word) i que les persones avaluadores complimenten des del seu ordinador, per a posteriorment imprimir-lo i enviar-lo al departament de recursos humans, on s'arxiva. Aleshores, el treball de consultoria implica recollir la informació d'aquests documents i realitzar la seva anàlisi.
No obstant això, de seguida es posa de manifest la necessitat d'informatitzar el procés, sobretot per la importància que té l'anàlisi global de la informació recollida ja que permet prendre decisions a diferents nivells (pla de formació, nivell de desenvolupament competencial, nivell d'assoliment dels objectius, etc ...).
Per això vam proposar a l'Ajuntament el desenvolupament d'una eina informàtica de gestió, adaptada a les característiques tant del procediment com del propi Ajuntament i que finalment s'acaba constituint com una veritable eina central del sistema (aplicació informàtica de gestió). Tot i que l'aplicació la configurem per adaptar-se a les necessitats de les persones avaluadores de forma intuïtiva, elaborem també un Manual de l'aplicació informàtica que permetés resoldre els dubtes inicials en la utilització de l'eina.
L'entrevista d'avaluació requereix una preparació prèvia per part de la persona avaluadora. Per això, vam decidir introduir com una fase més del procediment la necessitat de realitzar una Avaluació prèvia en la qual, com el seu nom indica, es realitza una avaluació prèvia de competències i objectius. Aquesta fase, que també s'integra en l'aplicació informàtica, representa un període de reflexió per a la persona avaluadora que permet preparar l'entrevista, no només pel que fa a l'avaluació de l'exercici anterior es refereix sinó també perquè implica la definició prèvia dels objectius que posteriorment es van consensuar en l'entrevista amb la persona avaluada.
De la mateixa manera es fa evident reunir les persones avaluadores abans de la realització de les entrevistes per consensuar i homogeneïtzar criteris i donar coherència als resultats de cada àmbit. Per això es proposa també introduir dins el procediment les Reunions de calibratge. En aquestes reunions, que es realitzen de forma periòdica (cada any, amb posterioritat i / o dins del terme de realització de les Avaluacions prèvies) s'aprofita també per a resoldre dubtes i incidències que s'hagin presentat i per comentar les novetats que s'hagin pogut incorporar. Així mateix, es mostra als assistents un resultat de les avaluacions prèvies del seu àmbit, que es compara amb els resultats a nivell de tota l'organització. Això dóna una visió global del projecte que no només ajuda a les persones avaluadores sinó que també els motiva i implica.
La mateixa evolució del sistema en funció dels resultats del primer exercici, ens va posar de manifest la necessitat de regular al detall el procediment i les seves eines per consolidar el sistema i, al mateix temps, contribuir a la difusió de la informació a tota l'organització . Aquesta estructuració ens va permetre també recollir les diferents casuístiques que es van plantejant exercici rere exercici ia les quals cal donar una resposta homogènia. Per això, elaborem el Manual de Procediment el qual periòdicament s'actualitza en funció dels canvis que van sorgint, quant a casuístiques o modificacions de procediments es refereix.
En relació al desenvolupament de les competències i atesa la necessitat que les persones avaluadores rebessin algun tipus d'orientació específica per definir els recursos que les persones avaluades necessiten, elaborem i integrem en l'aplicació informàtica una Guia de Recursos que facilita la confecció de plans de desenvolupament i que es concreta en la possibilitat d'escollir recursos específics adreçats a desenvolupar les competències corresponents (cursos, llibres, pel lícules, etc ...).
Una altra de les conclusions a què arribem amb la posada en marxa del sistema és la necessitat constant d'evolució del propi sistema i de l'adaptació de les seves eines a aquesta evolució. Encara que és evident que l'organització aprèn a mesura que camina cap als seus propis objectius, les particularitats de cada cas i de cada persona fan necessari un suport constant des de diferents punts de vista. Cal donar resposta a les incidències i dificultats que van sorgint a nivell individual o col.lectiu per part del departament de recursos humans i la nostra col.laboració com a consultoria externa (la visió externa introdueix elements que faciliten la resolució de diferents problemes, així com el plantejament de millores constants). Aquesta resposta s'ha donat mitjançant diferents eines:
• Acompanyament a les persones avaluadores (coaching executiu):
Posem a disposició de les persones avaluadores la realització de sessions individuals de coaching executiu per preparar les Entrevistes de desenvolupament o solucionar els dubtes que els hagin sorgit. En altres casos, les sessions tenen una finalitat de seguiment per donar suport en la gestió del desenvolupament, analitzar els resultats de les entrevistes, donar eines per al desenvolupament de les competències i objectius i recollir dificultats amb les que s'hagi pogut trobar la persona avaluadora .
• Suport i seguiment via correu electrònic:
Durant tot l'exercici, però en especial en els períodes d'avaluació, realitzem un seguiment de les persones avaluadores mitjançant l'enviament de correus electrònics destinats a recordar els punts acordats en les sessions individuals d'acompanyament. Així mateix, les persones avaluadores, tenen accés a una bústia de correu electrònic configurat a tal efecte per resoldre els dubtes i / o incidències relacionades amb el procediment o bé amb l'aplicatiu informàtic. Es gestionen les respostes en un màxim de 24 hores.

Finalment, una altra eina important per l'evolució del sistema el constitueix l'Informe de resultats que cada any elaborem amb posterioritat a la data de tancament del període de realització de les entrevistes i que permet veure la situació pel que fa a objectius i competències i que proporciona informació relacionada amb diferents àmbits:
• Confeccionar el pla de formació.
• Identificar potencials.
• Analitzar l'impacte de la formació en el desenvolupament de les competències.
• A nivell de mapes estratègics: quins han estat els objectius estratègics que més / menys es treballaran en l'exercici en curs.
• Nombre d'objectius que es treballen per àmbits.
• Recursos més utilitzats per al desenvolupament de les competències.
• ...
La incorporació de totes aquestes eines i millores de procediment s'ha realitzat de forma gradual des de la posada en marxa del sistema (l'any 2007) fins avui. L'últim exercici avaluat, el 2009, ja ha inclòs aquestes millores així com d'altres que, en definitiva, configuren el sistema d'avaluació de l'ajuntament com una eina en evolució constant.

REFLEXIÓ FINAL
És evident que tots els objectius assolits en aquest projecte no poden plantejar des d'un principi com metes immediates sinó que es requereix d'una planificació que impliqui tots els nivells de l'organització. En base a aquest esforç de planificació, implicació i treball diari, liderat pel departament de recursos humans i impulsat des de l'Equip de govern i la Direcció de l'Ajuntament, hem pogut desenvolupar i posar en marxa un projecte d'aquesta dimensió. De tota manera, cal recordar que, com tot projecte que implica a les persones de l'organització, requereix una atenció constant que permeti preveure futures millores i solucions a les dificultats que puguin anar sorgint.
Factors clau d'èxit

Encara que el camí seguit fins aquí no ha estat fàcil, aquest projecte es pot considerar un èxit en termes generals gràcies, sobretot, a la implicació i esforç de tota l'organització que, pas a pas, ha anat superant els diferents obstacles trobats al llarg del camí per acabar configurant una eina que dóna resposta a l'objectiu inicialment plantejat. Les persones, l'actiu més important de tota organització, estan implicades i, tot i que inicialment van presentar recels pel que fa a la viabilitat del projecte es refereix, presenten en l'actualitat un considerable nivell de satisfacció que ha permès incorporar l'avaluació del desenvolupament com una eina de gestió que contribueix a la millora contínua de tota l'organització.