X

La nostra experiència

Tractament de situacions difícils en l’atenció al client

“Tractament de situacions difícils en l’atenció al client” és un altre dels programes de l’àmbit de formació que ha dut a terme l’equip d’Àngels Verdú, gestió de persones durant l’any 2015.

L’objectiu d’aquesta acció formativa és donar a conèixer el poder de la comunicació i les eines que tenim al nostre abast per tal de poder desenvolupar la confiança necessària per saber actuar davant de situacions de conflicte directe amb el client.

Per assolir els objectius plantejats i treballar tots els continguts hem dividit el programa en quatre blocs:

En el primer bloc es treballa la imatge de qualitat i la qualitat del servei de l’empresa/organització a la qual va dirigida la formació. Es busca definir la qualitat percebuda, la realitzada i la demandada així com els canals de percepció d’aquesta.

En el segon bloc es tracta la comunicació amb el client, s’explica el procés de la comunicació i els seus obstacles principals. També s’expliquen tècniques per vèncer aquests obstacles i es dóna èmfasi en la comunicació no verbal.

En el tercer bloc es treballa com prevenir el conflicte, és a dir, quines actituds s’han d’adoptar envers el client, en funció de la situació. També s’exposen els conceptes d’assertivitat i empatia, conceptes clau a l’hora de tractar amb el client.

I per acabar, en el quart bloc, es treballen diferents situacions difícils que poden sorgir en l’atenció al client. Amb aquest propòsit, s’observen diferents estudis de comportament i es treballa com enfrontar-se al problema i no a la persona.

Tots aquests continguts teòrics explicats en els diferents blocs es complementen amb exercicis pràctics basats en casos reals que poden sorgir en el dia-dia del treballador.

En acabar l’acció formativa les persones assistents a la formació complimenten un pla d’acció individual en què es comprometen a posar en marxa, en el seu lloc de treball, una actuació relacionada amb les eines que els ha proporcionat el curs.